"Een leider zonder volgers is gewoon een eigenwijs mannetje." Of vrouwtje. Een mooie quote van iemand waar ik jaren geleden mee sprak. De volgers geven de leider bestaansrecht.
Voor een bedrijf en haar klanten geldt dat ook. Zonder klanten geen bedrijf (of in ieder geval geen inkomsten). Daarom is het van essentieel belang om te streven naar een optimale klantbeleving. De training 'klantgericht communiceren' leert jouw medewerkers hoe zij klanten optimaal kunnen bedienen.
Het gaat om de klant
Tevreden klanten is een van de belangrijkste voorwaarden voor een succesvol bedrijf. Wanneer je klanten tevreden zijn over je product of dienst, dan zijn ze bereid er (nog een keer) voor te betalen en zijn ze positief over jou naar anderen. Dit is geen hogere wiskunde.
Maar belangrijker nog dan je product, is hoe je omgaat met je klanten. Het gaat om de relatie en hoe je met ze communiceert. Binnen een goede relatie en met de juiste communicatie, kun je je een foutje veroorloven. Ook kan een ontevreden klant een ambassadeur worden als je zijn/ haar klacht goed oplost.
De training ‘klantgericht communiceren’ leert jouw medewerkers om een goede klantrelatie op te bouwen en de training leert de juiste manier van communiceren op verschillende contactmomenten met de klant.
Het gaat hierbij onder andere om:
- Presentatietechnieken (zie ‘presentatietraining‘)
- Omgaan met weerstand
- De klantbehoefte achterhalen door het stellen van de juiste vragen
- Koopsignalen herkennen
- Je aanpassen aan de communicatiestijl van de klant (zie ‘DISC‘)
Klantgericht communiceren op de klantenservice
Ook voor medewerkers die op de (telefonische) klantenservice werkzaam zijn, is deze training in klantgericht communiceren geschikt. Wel met een paar aanpassingen, zo is onder andere het geven van een goede presentatie niet relevant. Een belangrijk onderdeel in de training specifiek voor klantenservicemedewerkers, is de de gespreksstructuur. De inhoud van ieder gesprek is anders, maar de structuur van de gesprekken is hetzelfde. Telefonisch, via chat of e-mail, het maakt niet uit.
Grofweg is het gesprek op te delen in 5 stappen:
- Luisteren en oprechte empathie
- Chunk & Check
- Oplossing
- Afronding
- Opvolging
Wanneer medewerkers deze structuur kennen, geeft dit zekerheid in de communicatie richting de klant. Ook kunnen zij zich door het aanhouden van een vaste structuur, beter richten op het verhaal van de klant. Dit zorgt voor een betere klantrelatie en een beter gesprek.
